Optimieren Sie die telefonischen Kundenbeziehungen

Im Communication Center ist die Zeit, die der Mitarbeiter mit den Anrufern oder Angerufenen telefoniert. zwangsläufig sehr kurz. Es bleibt wenig Zeit für Gefühls- oder Beziehungsklärungen. Die Konzentration auf die Anliegen des Gesprächspartners hat die höchste Priorität.

Professionelle Gesprächsführung

Daraus ergibt sich eine besondere Anforderung an die Agenten: Sie müssen sich selbst zurücknehmen und ganz bei der Sache sein – getrieben vom Wunsch, sich in die Situation, die Anliegen und die Gefühle ihrer Kunden einzufühlen und zu verstehen, um was es eigentlich geht und wo sie beratend oder verkaufend helfen können.

Die professionelle Gesprächshaltung der Mitarbeiter stellt deren eigene Bedürfnisse in den Hintergrund. Es dominieren die Wünsche nach Einfühlung und Erkenntnis. Das bedarf einer besonderen Führung und Begleitung durch Coache oder Vorgesetzte.

Aus der aktiven Wahrnehmung der Kunden fließen aus vielen Gesprächen im Laufe des Tages Fakten zusammen. Daraus verwertbare Fakten zu machen, ist Aufgabe der IPM Systematik, mit der die Nutzungsdaten weiterverarbeitet werden. Eines der Ergebnisse ist ein Reporting, das dazu dient, weitere Gespräche zu optimieren, um die Professionalität der Mitarbeiter und der Vorgesetzten permanent zu verbessern, und um immer besser = zweckmäßiger auf die Kunden eingehen zu können.

Das vermeidet Missverständnisse, senkt die Average Handling Time und steigert die Erfolgsquoten. Als „Nebeneffekt“ steigt die Zufriedenheit aller Beteiligten – insbesondere der Kunden, die sich von konzentriert arbeitenden Mitarbeitern besser verstanden fühlen. Deren Erkenntnis „Ich mache einen guten Job!“ ist natürliches Ergebnis der sich festigenden Erfahrungen. Positive Entwicklungsprozesse zu initiieren und zu fördern ist eine der wesentlichen Aufgaben der IPM Systematik.

Das Interactive Advice System (Snapshot) fördert die inhaltliche Gesprächsqualität und unterstützt besonders die emotionale Fokussierung auf das Verhalten des Kunden. Dadurch reduziert sich die meist unbewusste Tendenz der Mitarbeiter die eigenen Kommunikationsbedürfnisse in den Vordergrund zu stellen. Stellenprofile, Mitarbeiterprofile und Führungshinweise unterstützen die Zuordnung zu passenden Projekten und die aktive Begleitung im Job.

Emotionale Visionen der Agenten

Häufig blockieren emotionale Missverständnisse den Weg zum Erfolg, meist als Folge unterschiedliche Persönlichkeiten. Zum Beispiel: Der Vorgesetzte will Sicherheit und der Mitarbeiter sucht Abenteuer – es kann auch umgekehrt sein. Der Sicherheitsmensch fühlt sich vom Abenteurer behindert: Ständig muss ich Deine Sachen überprüfen – man kann sich einfach nicht auf Dich verlassen. Der Abenteurer: Dieser ganze Berichts- und Datenkram bremst mich nur unnötig. Ich will etwas bewegen und darf das nicht?

Solche emotionalen Themen lassen sich leicht regeln, wenn man das Konfliktmanagement beherrscht und weiß, wem es eigentlich um welche „Emotionale Vision“ es dem Mitarbeiter geht. Dazu ist es sehr hilfreich, deren Persönlichkeitsprofile zu kennen, und jeden auf seine Art zu bedienen.

Die Persönlichkeit wird von den dominierenden Grundbedürfnissen bestimmt – und dementsprechend sind es recht unterschiedliche Visionen, die den Einzelnen positiv berühren. Was dem jeweiligen Mitarbeiter hilft, zeigen die Führungshinweise.

Der Vorgesetzte, Coach oder Trainer kann sich die Zeit nehmen, sich auf den Mitarbeiter einzustellen. Die Motivation wird erfolgreich, wenn man die tieferen Motive trifft.

Abhängig vom Kontext, in dem sich der Kunde gerade befindet, steuern dessen unterschiedliche „emotionale Visionen“ seine Aktionen und Reaktionen. Der Anspruch, die Äußerungen situativ, sofort und korrekt zu deuten, überfordert (fast) alle Menschen. Diese Aufgabe übernimmt das „Interactive Advice System“.

Sich auf den Kunden einstimmen

Wir vertrauen den Menschen, die wir kennen, wenn sie sich die Zeit nehmen, uns zuzuhören und dann in unserer „emotionalen Sprache“ antworten.

Deshalb ergänzen wir das Interesse durch die Anpassung an die emotionale Sprache unserer Mitarbeiter und Kunden. Sobald Sie versuchen, sich in die emotionale Grundhaltung eines Gesprächspartners einzufühlen und zu erkennen, wie er im Moment denkt und fühlt, wenden Sie sich ihm zu. In diesem Moment nehmen Sie sich und Ihre Anliegen „automatisch“ zurück und Ihr Interesse wird spürbar, auch und gerade, wenn es nicht verbalisiert wird. Damit ist der erste Schritt zum Aufbau des Vertrauens geschafft, ganz nebenbei. Dermaßen offen und auf den Gesprächspartner fokussiert hören Sie nicht nur was er sagt, sondern spüren recht intensiv, wie er etwas äußert.

Diese Art des genauen Hinhörens ist eine naturgegebene Eigenschaft aller Menschen. Sie wird bei der Nutzung der IPM Systematik gestärkt und immer wieder „automatisch“ eingeübt. Die Snapshot-Maske zum Beispiel fordert dazu auf, die Art zu bestimmen, in der sich der Gesprächspartner vorstellt oder meldet.

Um die richtigen Begriffe anzuklicken, konzentriert man sich auf den Partner. Der offenbart als ebenfalls natürliche Reaktion auf die nonverbale Zuneigung des Agenten seine aktuelle emotionale Haltung – äußert seine Anliegen oder Einwände (auch ein Stück Selbstoffenbarung) worauf der Mitarbeiter, ohne sich darum bemühen zu müssen, positiv unterstützend reagiert wird. Es geschieht wie das Gegenteil des Teufelskreises eine sehr schnelle Annäherung, die Vertrauen möglich macht.

Verstärkt wird dieses „auf den Kunden eingehen“ durch die Kommunikationshinweise der Snapshots. Um es einfach zu machen, beginnt IPM mit den vier Grundfarben. Bei jedem Klick wird überprüft, ob das Verhalten und die Art der Argumentation noch angemessen sind. Wechselt der Kunde seine innere Haltung – wechselt man mit – was wiederum das Vertrauen stärkt.  Dass Kunden auf Befragen hin auch im Nachhinein solche IPM unterstützten Gespräche als positiv und die Gesprächspartner als vertrauenswürdiger einschätzen ist Folge der passenden Art mit ihnen zu reden.

Der positive Nebeneffekt hat mit der Selbstwahrnehmung der Mitarbeiter zu tun. Man wird bei seiner Aufgabe durch ein modernes Werkzeug unterstützt, kann sich besser auf den Kunden konzentrieren, bekommt besseres Feedback und vermeidet negativen Stress. Bei einer guten Entscheidung profitieren alle Beteiligten.

Selbstsicher telefonieren

Die Selbstsicherheit ist ein gutes Gefühl. Und sie ist wirtschaftlich hoch interessant. Ob inbound oder outbound, Sicherheit ist ansteckend. Sie erlaubt dem Kunden, den Aussagen der Mitarbeiter zu vertrauen. Das macht Gespräche kürzer und erfolgreicher.

Communication Center sorgen dafür, dass die Mitarbeiter mit dieser inneren Ruhe telefonieren können. Hilfreich dafür ist unter anderem, die Agents frühzeitig in die Gestaltung neuer Projekte einzubeziehen. Ein probates Mittel, die Wichtigkeit der Kundenkontakte und damit die Wichtigkeit des Mitarbeiters selbst zu vermitteln, ist es, sie aktiv in die Gestaltung der IPM Arbeitsmittel, Abläufe und Strategien einzubeziehen.

Gemeinsam mit den Projektverantwortlichen erstellt IPM die Kommunikationshinweise. Danach werden sie kontinuierlich mit den Mitarbeitern überprüft und verbessert.

Mitarbeiter sind die wirklichen Experten der Kommunikation in ihrem Projekt – weil sie jeden Tag viele Stunden diesen Job machen.

Was ihnen manchmal fehlt, ist die kritische Distanz. Aber, die lässt sich trainieren. Der Effekt ist ein Akzeptanzgefühl beim Kunden. Er spürt, dass er ernst genommen wird und dass man sich bemüht, ihn wirklich zu verstehen. Das wiederum spürt der Mitarbeiter und seine Selbstsicherheit wächst.

Sukzessiv die Qualität verbessern

Qualität ist eine Folge der exakten Einstellung auf den Gesprächspartner. Man wird verstanden, wenn man die richtige Sprache wählt, verbal und nonverbal.

Die individuelle Persönlichkeit des Kunden bestimmt, was richtig und was falsch ist, was positiv wirkt und was unangenehmen Nebenwirkungen mit sich bringt und nach sich zieht.

1. Wer am Kunden vorbei redet, vergeudet Zeit und vergibt mögliche Chancen.
2. Wer auf den Kunden eingehen will, muss in der Situation wissen, welcher Persönlichkeitsanteil dessen Denken, Fühlen und Handeln bestimmt.
3. Wissen erfordert Informationen.

Die Aufgabe der Snapshots ist es, für Teamleitung und Coach diese Informationen in Echtzeit zu liefern. Der „Feind“ dieser professionellen Kommunikation ist die Tendenz zur Bequemlichkeit. Man ist mal so und mal so drauf.  Als Vorgesetzter oder Coach braucht man Werkzeuge, um frühzeitig solche Veränderungen wahrnehmen zu können. Wenn der Mitarbeiter in eine unprofessionelle Haltung zurückfällt, gefällt ihm das nebenbei gesagt selbst nicht, denn das macht Nebenwirkungen, wie einfach schlechte Gefühle im Job über sich selbst. Aber, es ist menschlich – und es bedarf im beiderseitigen Interesse der Intervention.

In den meisten Communication Center stehen Auswertungs- und Berichtssysteme über die fachliche Situation zur Verfügung. Diese Informationen ergänzt die IPM Systematik um Hinweise zur Snapshot Nutzung, so dass zeitnah dem Coach oder Teamleiter Feedback zu Erfolgs-Veränderungen und zu mögliche Ursachen gegeben werden kann.

Das Wohlbefinden der Agenten fördern

Ein Agent, der sich emotional gut fühlt, wirkt am Telefon deutlich positiver. Man vertraut eher einem Menschen, von dem man spürt, dass er in sich ausgeglichen ist. Nonverbal geben die Anrufer ein positives Feedback – das sich auch in den Ergebnissen bestätigt.

Die Erfolge der Agenten sind in hohem Maße abhängig von der Qualität der Motivation und Führung. Teamleitung und Coaching sind die Erfolgstreiber.

Abhängig von der Tiefenmotivation des Mitarbeiters wird man

• die positive Neugierde bedienen: Das Erkenntnis-Bedürfnis ist gespannt auf Interessantes und Unbekanntes über Zusammenhänge, Hintergründe und Strukturen. Als Medien passen übersichtliche, grafische Informationen. Geben Sie dem Mitarbeiter soweit möglich Zugriffsrechte auf interne Informations-Systeme und bitten Sie ihn fallbezogen um Recherchen.
• mit Geschichten versorgen: Die empathische Auseinandersetzung mit Ihren Vorhaben wird angeregt durch lebendige Beispiele, wie Erfahrungsberichte. Passende Medien sind Erzählungen während persönlicher Kontakte. Sprechen Sie offen Ihre Ideen und auch Ihre Bedenken an. Nutzen Sie seine Intuition und Imaginationsgabe.
• Feedback geben: Sein Bedürfnis nach Individualität erwartet an ihn persönlich gerichtete Informationen, insbesondere zu Fragen der Qualität oder technischen Besonderheiten. Übertragen Sie ihm weitgehend die fachliche, inhaltliche Verantwortung. Fragen Sie ihn nach seiner Meinung.
• ihn mitmachen lassen: Das Integrations-Bedürfnis möchte im gemeinsamen Gespräch die Zugehörigkeit erleben. Es freut sich über Hinweise zu anderen Beziehungspartner und über die Chance auf neue Kontakte. Integrieren Sie ihn zum Beispiel durch Meetings. Lassen Sie ihn einfach teilhaben.
• mit Verlässlichkeit unterstützen: Sicherheitsinteressen erfordern stabile Organisationsstrukturen, Richtlinien, Hinweise zu Themen der Nachhaltigkeit, Risikovermeidung, zu Absicherungsstrategien oder möglichen Garantien. Geben Sie ihm das Gefühl der Beständigkeit und zeigen Sie, dass Sie seine Loyalität schätzen.
• mit Visionen versorgen: Seinen Durchsetzungsinteressen dienen Informationen über Neuerungen, Erfolgsideen, Herausforderungen. Nutzen Sie alles, was ihm hilft, sich „ein Bild zu machen“. Bitten Sie immer wieder seine eigenen Ideen / Visionen darzustellen – und geben Sie ihm die Freiheit, abgestimmte Ziele selbstständig zu realisieren.

Allen Beteiligten soll es gut gehen – sich dabei gegenseitig zu unterstützen ist eine Frage der Empathie und der gegenseitigen Offenheit. In erfolgreichen Communication Centern zeigen alle Beteiligten, worauf es ihnen ankommt.