Fragebogen

Fragebogen integrieren

Aufgabe eines Fragebogens ist das Sammeln von Informationen, aus denen sich auf bestimmte Ausprägungen schließen lässt. In den IPM Fragebogen werden dafür entweder Rankingverfahren, die Textanalyse oder Kombinationen aus beidem genutzt.

Für die Texte der Fragen und die Zuordnung von Items nutzt IPM einen Analyse-Generator. Damit sind Anpassungen an den Bedarf der Kunden schnell und einfach umzusetzen. Es können 1 bis 30 Fragen nach dem Rankingverfahren oder als Texteingaben definiert werden.

Jeder Fragebogen-Typ kann in Software-Umgebungen integriert werden. Der Aufruf, zum Beispiel durch eine HR oder CRM Anwendung erfolgt als „Single Sign-on“ mit der Übergabe von Parametern, wie die gewünschte Fragebogen-Version, die ID und optional Name, Geschlecht, Kontakttyp und Sprache.

In einem gesonderten Browser-Fenster oder innerhalb eines von der Anwendung definierten Frames werden nach dem Aufruf Frage für Frage dargestellt. Wenn es nicht anders eingestellt wurde, wird nach der letzten Frage sofort die Analyse durchgeführt und das Ergebnis dargestellt.

Alternativ zu diesem Ablauf können die Fragen auch auf der Anwendungsseite programmiert werden. In diesem Fall übermittelt die Software per Webservice die Eingaben des Nutzers zur sofortigen Analyse.

Rankingverfahren

Es werden auf der linken Seite Texte oder Bilder untereinander dargestellt. Der Nutzer hat die Aufgabe, diese Items nach eigenen Präferenzen sortiert in die rechten Felder zu verschieben. Zum Beispiel:

Textfragen

Der Nutzer soll für die Potenzialanalyse offene Fragen schriftlich beantworten, oder für Fremd-Profile vorhandene Texte, wie Stellenbeschreibungen oder Mails, in das Textfeld kopieren.

Für das Selbstprofil werden nacheinander mehrere Aufgaben gestellt, wie:

Es sind mindestens 50 Zeichen einzugeben oder in das Feld zu kopieren, bevor die nächste Frage oder das Ergebnis aufgerufen wird.

Fremdsprachen

Die meisten Fragebogen stehen in Deutsch, Französisch und Englisch zur Verfügung.

Für die Eingabe von Texten durch die Textanalyse können alle Sprachen genutzt werden, die durch Google Translate unterstützt werden.

Typischerweise werden für die Steuerung der Textanalyse deutsche oder englische Fragen und Hinweise genutzt. Soweit Übersetzungen vorliegen kann auch eine französische, italienische, russische oder anderssprachige Benutzerführung vereinbart werden.

Browserfenster oder Frame – Fragebogen und Ergebnisdarstellung

Der Ablauf des Fragebogens geschieht entweder in einem neuen Browserfenster oder in einem Frame der steuernden Software-Lösung.

Wenn die Integration nichts anderes vorsieht, werden am Ende der Fragebogen-Bearbeitung dem Nutzer die Ergebnisse dargestellt und ein PDF Dokument zum Download angeboten.

Für die Ergebnis-Präsentation stehen verschiedene Formate zur Verfügung, die sehr weitgehend an die Kundenwünsche angepasst werden können. Hier ein Beispiel:

White-Label-Lösungen und Integration in andere Fragebogen

Die Fragebogen können auch auf Seiten der Software-Lösung gestaltet und gesteuert werden. Dies ist unter anderem dann sinnvoll, wenn verschiedene Fragen miteinander kombiniert werden sollen, wie es zum Beispiel bei der Marktforschung sinnvoll ist.

In diesem Fall werden über ein API die Parameter der Rankings (z.B. Frage 2, Positionen 3,4,5,1,2) übergeben. IPM antwortet dann mit einer Typ-Nummer und den analysierten Ausprägungswerten.

Interactive Advice System

Grundsätzlich gelten die gleichen Vorgehensweisen auch für das IAS System. Der Aufruf erfolgt mit der Kunden- und der Agenten-ID, weil verschiedene statistische Nutzungsreports generiert werden.

Zumeist ist das IAS Teil eines CRM-Systems und wird mit dem Aufruf der Daten zu einem Kunden gestartet und mit Bearbeitungsende wieder geschlossen. Manchmal wird auch ein Icon in der CRM Maske zum Start des IAS genutzt werden.

Das IAS wird fast immer für ein Customer Service Projekt individuell gestaltet. Alle Ein- und Ausgabeelemente können dabei frei bestimmt werden. Hier ein Beispiel:

Die Analyse wird mit jedem Klick neu durchgeführt und ein Kommunikationstyp errechnet. Die Ergebnisse werden sofort in dieser Maske dargestellt, sodass die Agenten während eines Gesprächs zum Verlauf passende Argumente und Vorschläge zur Einwandbehandlung angezeigt bekommen.

Für die Gestaltung dieser Masken, der dazu erforderlichen Analytik und der Steuerung der Anzeige (z.B. Welcher Button soll in welcher Situation mit welcher Wirkung angezeigt oder verborgen werden?) wird der IAS Editor / Generator genutzt. Damit sind auch Anpassungen, zum Beispiel als Reaktion auf das Feedback in den Projekten, quasi auf Zuruf umsetzbar.